Wozu Trainings-Bedarfsanalyse (TBA) für E-Learning und Blended Learning?

Vor der Planung eines Blended Learning oder E-Learning Trainings steht die Analyse, speziell die Trainings Bedarfs-Analyse oder auch aus dem Englischen TNA - Training Needs Assessment. Sie zeigt auf, welche Wissenslücken bei Mitarbeitern vorhanden sind, ob neue Produkttrainings angebracht sind oder ob Hard- oder Soft Skills bzw. Fähigkeiten und Verhaltensweisen trainiert werden sollten. Häufig entsteht Trainingsbedarf ganz direkt aus offensichtlichen Kenntnislücken und verbesserungswürdigen Fähigkeiten der Mitarbeiter sowie bei der Einführung neuer Produkte, bei Veränderungen im Unternehmen sowie bei Pflichtthemen wie Compliance.

Doch ist die Trainings Bedarfsanalyse auch wichtig für die Planung des gesamten Trainingsvorhabens, egal ob Präsenztraining, Blended Learning Training oder reines E-Learning in verschiedenen Formaten. Denn aus dem Trainingsbedarf ergeben sich die Lernziele und Feinlernziele, hieraus die Struktur und die Auswahl der Inhalte für die Schulungen sowie die Entscheidung darüber, welche Trainingsmethoden und -Formate eingesetzt werden.

Beispiel 1: unterschiedlicher Trainingsbedarf nach Lerner-Rollen

Der Trainingsbedarf und die Art der Durchführung des Online Trainings richtet sich nach den Lerner-Rollen, also der Jobrolle und den Aufgaben des Lerners bzw. der Zielgruppe. Ein einfaches Beispiel: in der Bestellannahme eines Call-Centers machen 80 Prozent der Mitarbeiter immer wieder die gleichen Fehler bei der Bedienung der Software. Auch kann noch etwas daran verbessert werden, wie mit Kunden umgegangen wird, die sich bei den Mitarbeitern der Bestellannahme beschweren, anstatt beim Kundenservice.

Nun könnte man alle Mitarbeiter in einer Versammlung zusammentrommeln und mit einer PowerPoint Präsentation zu beiden Themen informieren und hoffen, dass sie es in Zukunft besser machen. Doch wird dies wenig Erfolg zeigen. Bei beiden Themen ist eine Verhaltensänderung gewünscht, aber in ganz verschiedenen Bereichen. Welcher Code bei der Eingabe einer Bestellung eingegeben werden muss, wird am besten an einem Trainings-System in einer Simulation eingeübt. Hinterher kann es zur Erinnerung ein Hand-out geben. Alternativ kann ein kurzes interaktives Lernprogramm hierzu gestaltet werden, als einfache 2D-Simulation.

Beim Umfang mit unzufriedenen Kunden geht es um Softskills und Beschwerdemanagement. Um keine Kunden zu verlieren, die etwas bestellen würden, können die Mitarbeiter in der Bestellannahme die Kunden nicht einfach direkt weiterverbinden, daher müssen Sie lernen, Einwänden zu begegnen und entrüstete Kunden zu besänftigen. Die lernt man am besten in einem Präsenztraining mit Rollenspielen und gibt den Mitarbeitern außerdem einen Leitfaden an die Hand, mit Best Practice Beispielen. Als E-Learning kann man ein Szenario mit Dialog und verschiedenen Antwortmöglichkeiten anbieten.

Auch die Rollen der Lerner sind wichtig mit einzubeziehen. Können die Mitarbeiter der Bestellannahme und des Kundenservice im gleichen Training lernen, mit Beschwerden umzugehen? Nur bedingt, denn die Kundenservic-Mitarbeiter haben das Ziel, den Beschwerdegrund aus der Welt zu schaffen und den Kunden eine Lösung anzubieten. Die Mitarbeiter in der Bestellannahme sollten aufgeregte Gemüter eher abfangen und dann zur Bestellung lenken und im Anschluss erst an den Kundenservice verweisen.

Beispiel 2: Ist Ihr Schulungsbedarf für Kunden, Mitarbeiter und Vertrieb identisch?

Im Bereich IT bzw. Hardware und Software beispielsweise ist es ebenfalls wichtig, den Trainingsbedarf für verschiedene Rollen gut zu verstehen, bevor ein Training geplant wird. Sollen Kunden bzw. Anwender, die eigenen Vertriebsmitarbeiter oder das Marketing-Team geschult werden? Welche Lernziele gibt es für jede Rolle und welche Fähigkeiten und welches Hintergrundwissen sollen diese erlernen? Wenn es sehr viele Lerninhalte gibt - welche sind wirklich relevant für die jeweilige Rolle? Und welche Priorität hat jedes Lernziel? Wie wichtig ist die „Verpackung“ des Trainings? Gibt es weitere Faktoren die für oder gegen die Wahl für ein Präsenztraining, eine Online-Schulung oder ein Blended Learning Training sprechen? Nicht umsonst steht im ADDIE Modell für das Design von Trainings das „A“ für „Analyse“ an erster Stelle. Denn nicht das tolle Aussehen eines E-Learning Moduls ist ausschlaggebend, sondern die Relevanz und Anwendbarkeit der Inhalte!

Erst die Analyse, dann die Auswahl der richtigen Schulungs-Inhalte und Trainings-Formate für E-Learning und Blended Learning

Die Nutzer wollen die für ihre Rolle wichtigen Informationen direkt erhalten, neues Wissen leicht erlernen sowie anwenden können. Wichtig ist es, dass die Lerner die Fähigkeiten, die sie brauchen, effizient erlernen können und nicht selbst die Arbeit machen müssen, etwas für sich mühevoll herauszuziehen. Es ist im Training einfach nicht effektiv, alle über den gleichen Kamm zu scheren. Damit E-Learning oder Blended Learning etwas bringt, sind maßgeschneiderte Inhalte unverzichtbar. Das beeinflusst nicht nur die Auswahl der Inhalte, sondern auch die Form der Präsentation, die Methoden und natürlich auch die Tiefe des Trainings.

Wenn Sie den Schulungsbedarf für alle relevanten Rollen definiert sowie die Lernziele für jede Rolle priorisiert haben, folgt erst die Auswahl der geeigneten methodisch-didaktischen Ausrichtung und die Auswahl der Darbietung der Lerninhalte. Lernpfad, Kompetenzlevel, ... fließen in die erste Planung mit ein. Danach erst sollte entschieden werden, welche Medien und Trainings-Formate sinnvoll sind. Letztenendes spielt es natürlich eine Rolle, wie der Trainingsbedarf und die Relevanz für die Zielgruppe im Unternehmen eingestuft wird und damit, welches Budget und auch wie viel Lernzeit für das Thema zur Verfügung gestellt wird.

Wie eine Trainings-Bedarfs-Analyse durchgeführt wird und was alles dazu gehört, lesen Sie in Teil 2 (derzeit in Arbeit).

Learnblend berät Sie auch zum Thema Trainingsbedarf und führt die Bedarfsanalyse mit Ihnen zusammen durch. Auch Workshops sind gerne möglich. Fragen Sie einfach unverbindlich nach, was Learnblend bei der Planung von Blended Learning, E-Learning oder Trainings für Sie tun kann.

Der Beratungsprozess im Consulting für E-Learning und Blended Learning

Ein Consultant (Berater) für E-Learning oder Blended Learning wird meist mit dem Ziel beauftragt, bestimmte (Handlungs-) Empfehlungen auf Basis seiner / ihrer Analyse auszusprechen. Doch damit hört die Aufgabe eines Trainings-Consultants in meinen Augen nicht auf. Denn das Hauptproblem vieler Unternehmen ist nicht die Informationsbeschaffung, Analyse und Strategieentwicklung für Online-Schulungen und Blended Learning, sondern die Implementierung zuvor festgelegter Schritte. Deshalb ist „Umsetzungskompetenz“ tatsächlich auch eines meiner Kernthemen meines Blended Learning und E-Learning Beratungs-Angebots. 

Im Zuge eines Consulting-Prozesses zu einer Online-Akademie, Online-Schulungen oder weiteren Blended Learning Trainings ist die effektive Umsetzung der Lösungen umso wahrscheinlicher, wenn beide Parteien (also Klient und Berater) von vornherein Klarheit darüber haben, was die Beratung letztenendes bezwecken soll und auf welche Weise die Lösungen in der Praxis implementiert werden. 

Häufig wird der Beratungsprozess für E-Learning oder Blended Learning als eine Abfolge von Phasen definiert. In der Praxis lassen sich diese aber nicht immer so leicht voneinander abgrenzen. Deshalb bevorzuge ich eine Herangehensweise, die sich über klare Ziele definiert. Denn nur wenn auf beiden Seiten von Anfang an Klarheit bezüglich der Ziele besteht, kann man auch gemeinsam beurteilen, ob beide Seiten die gleiche Vorstellung von den erwünschten Ergebnissen der Beratung haben.

Ziele des E-Learning und Blended Learning Consultings: 
1. Informationen zum Thema Online-Schulungen, Blended Learning Trainings, E-Learning & mehr zur Verfügung stellen.
2. Probleme des Klienten bezüglich Lernplattform, Online-Kurse, E-Learning, etc. lösen.
3. Eine Diagnose erstellen, welche auch zu einer Neu-Definierung des Problems führen kann.
4. Empfehlungen für Trainingslösungen inkl. Lernplattform, E-Learning oder Blended Learning auf Basis dieser Diagnose aussprechen.
5. Bei der Umsetzung der Empfehlungen zur Seite stehen.
6. Zustimmung bei allen Beteiligten und Bereitschaft an der Umsetzung mitzuwirken erreichen.
7. Befähigung des Klienten, künftige Probleme im Bereich E-Learning oder Blended Learning in Zukunft selbst lösen zu können.
8. Die Effektivität von Mitarbeiterschulungen im Unternehmen dauerhaft verbessern.

Informationen rund um E-Learning und Mitarbeiterschulungen bereit stellen

Einer der häufigsten Gründe, einen Berater hinzuzuziehen, ist, die nötigen Informationen zu erhalten. Ein E-Learning und Weiterbildungs-Spezialist verfügt in der Regel über solche Informationen und kennt die richtigen Anlaufstellen und Ansprechpartner. Dazu können Umfragen, Studien oder eine Analyse der Mitbewerberstruktur der Branche gehören. Die Expertise des Beraters ist ebenso gefragt, wie sein aktueller Wissensstand zu neuesten technologischen Entwicklungen und Innovationen sowie natürlich seine Branchen-Kenntnis.

Allerdings: manchmal unterscheidet sich die Information, die ein Kunde zu Online-Trainings benötigt von jener, die angefragt wurde. Eine zentrale Frage, die sich jeder Beteiligte vor dem Prozess stellen sollte lautet daher: Was wird der Klient mit den Informationen anfangen?

Gerade im E-Learning-Bereich ist dies ein häufiges Problem: bei der Einführung (oder Umstrukturierung) von E-Learning-Angeboten geht es nicht nur um eine technische Lösung, sondern vor allem auch um interne Strukturen und Prozesse, um Change Management und Veränderungsbereitschaft. Eine neue Lernkultur und Akzeptanz müssen geschaffen werden, aber auch die Fachkenntnisse und Ressourcen für die Pflege einer Lernplattform und zur Schaffung neuer Inhalte sind nötig. Viele verschiedene Aspekte sind hierbei zu berücksichtigen, die sich viele Unternehmen vorher nicht klar machen. Ein erfahrener Consultant kann hier bereits im Vorfeld die richtigen Fragen stellen und auf potenzielle Stolperstellen aufmerksam machen. Aus diesem Grund gehören herausfordernde Fragen von beiden Seiten zum Consulting-Prozess dazu.

Probleme in der online Mitarbeiterschulung lösen

Consultants erhalten häufig schwierige Probleme vorgesetzt, die sie lösen sollen. So weit so gut. Dazu gehören häufig die Frage, ob eine bestimmte Softwarekomponente Sinn macht, etc. Auch wird immer häufiger angefragt, Basiswissen zur Didaktik und zur Erstellung von Drehbüchern, Konzepten und eigenen E-Learning-Modulen bereit zu stellen. Die Fragestellung kann sein, wie man die Organisation so umstrukturieren kann, dass schnellere Anpassungen möglich sind. Oder auch, welches Budget wirklich sinnvoll ist.

Wichtig ist es immer, den Kontext des Problems im Training zu verstehen:

- Welche Lösungen wurden in der Vergangenheit ausprobiert, mit welchen Resultaten?
- Welche unversuchten Schritte hin zu einer Lösung hat der Klient aktuell im Sinn?
- Welche Aspekte laufen aktuell nicht so gut?
- Wie und mit welchen Ressourcen soll die Lösung umgesetzt werden?
- Wie kann sicher gestellt werden, dass die Lösung breite Akzeptanz erfährt?

Effektive Diagnose von Ursachen oder Lücken im Bereich Lernplattform, Online-Akademie, Online-Trainings, E-Learning oder Blended Learning

Der Wert eines Consultants misst sich u. a. an seiner Fähigkeit zur Diagnose. Der Prozess ist dennoch nicht immer ganz einfach und führt auch häufig zu Missverständnissen zwischen Auftraggeber und Berater. Wie stets bei anstehenden Veränderungen steht hier die Angst im Raum, dass eine Führungskraft bzw. Fach-Verantwortlicher für frühere Fehler beschuldigt werden könnte, welche durch diesen Prozess ans Licht kommen. Unsicherheit ist hier eine große Hürde und verhindert oftmals Offenheit in der Zusammenarbeit. 

Daher umfasst der Diagnoseschritt nicht nur die Analyse des Umfelds, der Technologie, etc. Der Consultant muss auch nachfragen, warum Führungskräfte bestimmte Entscheidungen getroffen oder Faktoren ignoriert hatten, die nun als wichtig erscheinen.

Aus eben diesen Gründen werden gerne externe Berater hinzugezogen, die einen frischen Blick von außen mitbringen. Dennoch ist es sinnvoll, bei diesem Schritt mit internen Mitarbeitern Hand in Hand zu arbeiten. Laufendes Feedback zum Fortschritt ist unerlässlich. Dies führt zu größerer Akzeptanz und die eigene Rolle in Problemen kann leichter akzeptiert werden. Wer mit ins Boot geholt wird, um aus eigenen Fehlern und früheren Fehlschlägen zu lernen (was für den Fortschritt eines jeden Unternehmens unerlässlich ist), ist eben auch eher bereit, diese anzuerkennen, um dann etwas zu verändern.

Zudem können so strategische Probleme in Zusammenhang mit Problemen des gesamten Unternehmens gesehen werden. Die Fähigkeiten, die Arbeitsweise und der Hintergrund der Schlüsselpersonen können eingeschätzt werden. Dies wird alles bei Empfehlungen mit in Betracht gezogen.

Handlungsempfehlungen des Beraters für alle Belange rund um Online-Akademie und Lernplattform, E-Learning Module, Präsenzschulungen, Blended Learning

Üblicherweise endet der Auftrag des Consultants mit einem schriftlichen Bericht bzw. einer Präsentation der Ergebnisse und der daraus abgeleiteten Empfehlungen. Das Vorliegen eines konsistenten Aktionsplans mit verschiedenen Schritten setzen viele mit dem Ende der Beratung gleich. Der Klient entscheidet, ob und wie diese Schritte umgesetzt werden.

Doch ist dies in meinen Augen zu einfach gedacht. Ein ganz anderes Problem taucht auf: Das der Umsetzungskompetenz. Denn es ist weit bekannt, dass solche Empfehlungen häufig in der Ablage auf Nimmerwiedersehen verschwinden. Der Consultant denkt dann, dass der Kunde die Fähigkeit oder den Mut zu den nötigen Schritten nicht mitbringt oder einfach nicht den Businessverstand hat, zu tun, was nötig ist. Der Klient mag seinerseits denken, dass der Berater die Ziele nicht in umsetzbare Aktionen übersetzt hat: Manager beschweren sich häufig darüber, dass Empfehlungen von Unternehmensberatern praxisfern seien.

Besser ist: Mitarbeiter aus dem Unternehmen waren an der Formulierung der Lösungsschritte beteiligt. Und der Consultant ist ebenso auch bei der Umsetzung beteiligt.

Veränderungen in der Lernkultur einführen

Die Rolle des Beraters ist schwieriger zu defnieren, wenn es an die Umsetzungsphase geht. Denn ein Berater ist nicht der Manager, der die Schritte üblicherweise umsetzt. Der Consultant kann aber von großer Hilfe sein, insbesondere dann, wenn das Klienten-Berater-Verhältnis auch zuvor schon ein kollaboratives war. Dies bedeutet, dass bereits bei den Empfehlungen berücksichtigt worden sein sollte, welche Schritte das Unternehmen bereit ist zu verfolgen und wie diese angestoßen werden könnten.

Auch sollte es bereits während der Consultingphase möglich sein, neue Prozeduren experimentell anzustoßen. Die Veränderung sollte nicht erst nach Beendigung des Auftrags beginnen. Wenn Innovationen sich bei Testläufen während der Beratung als machbar und erfolgreich erwiesen haben, ist die Umsetzung der Gesamtempfehlungen viel wahrscheinlicher und die Beratung wird insgesamt effektiver.

Dies ist eine Frage des Beratungsprozesses!

Wenn während der Beratung praktische Vorschläge bereits umgesetzt bzw. getestet werden konnten, werden Innovationen mit viel größer Wahrscheinlichkeit im Anschluss genutzt, als wenn diese nur auf dem Papier existieren. Die Umsetzung bedarf des Konsens und einer positiven Einstellung der Problemlösung gegenüber: die beteiligten Personen müssen darin übereinstimmen, worin die Probleme und auch die Chancen bestehen. Sonst wird die Diagnose abgelehnt und Empfehlungen nicht implementiert.

Consulting ist also dann erfolgreich, wenn der Klient auch davon überzeugt werden kann, die Empfehlungen umzusetzen. Daher ist das Ziel nicht nur, Lösungen zu empfehlen, sondern auch dabei unterstützend zur Seite zu stehen, wenn effektive Prozesse umgesetzt werden.

Konkret heißt das:

- Ansprechpartner während der Umsetzungsphase
- Wöchentliches Feedback und Gespräche
- Der Consultant wird zum Sparrings-Partner
- Coaching von Schlüsselpersonen
- Workshops und Schulungen zu Schlüsselfähigkeiten

Ergänzt durch spezielle Leistungen rund um Online-Akademie / E-Learning & Blended Learning:

- Einrichtung einer Lernplattform
- Erarbeitung von Templates entsprechend dem Corporate Design
- Erstellung von Vorlagen, Leitfäden und Checklisten
- Erarbeitung eines Wikis, Aufbau eines Anwenderforums
- Zusammenarbeit mit technischen Dienstleistern

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